Soms wordt het zelfs voor positief ingestelde GroenLinks-treinadepten te veel, de absolute reizigershaat bij de NS. Maar gelukkig heeft die reizigershaat nu een titel: de operationeel manager. Stel je pakt de laatste trein uit Utrecht naar Nijmegen. En stel die trein rijdt maar tot Arnhem, wegens gepland onderhoud. Dan zou je verwachten dat er een bus klaarstaat om de reizigers te vervoeren. Dat kan misgaan. Niet leuk, heel vervelend zelfs bij -120C op een donderdagnacht, maar goed, het leven is nou eenmaal kut.
Het aanwezige NS-personeel heeft na vijftien minuten wachten er genoeg van en gaat aan het bellen. De bus blijkt niet meer te komen. Tussen het geduldig en bekwaam uitleggen van hun onmacht aan geïrriteerde reizigers, bellen ze taxi’s. Ze willen zelf ook naar huis, hebben medelijden met de dertig reizigers en denken: ach, waarom zouden we niet wat service verlenen aan de reiziger. Dan komt het woord van boven: de operationeel manager cancelt de taxi’s.
Te duur en te veel service
De operationeel manager zit thuis, in zijn warmgestookte huis. Hij krijgt een belletje van bevriezend NS personeel dat op het einde van hun dienst zit. Dan gaat hij aan het werk. “Ho stop, taxi’s bellen, dat moeten we niet willen met z’n allen. Het kan toch niet zo zijn dat we alles eraan doen om de foute planning van de NS te gaan repareren. Dat is veel te duur en bovendien zouden we dan teveel service leveren. Nee, wat we doen is: ik ga een busbedrijf bellen, dat gaat iemand uit zijn bed bellen en dan komt er over ongeveer anderhalf uur een bus in Arnhem. Zo doen wij dat bij de NS. Zomaar reizigers thuisbrengen kan immers nooit de bedoeling zijn.”
Dit is dus echt gebeurd. Sympathieke NS’ers proberen iets voor de reizigers te regelen en worden teruggefloten door een operationeel manager. Deze operationeel manager heeft actief mensen in de kou laten staan. Niet eens miscommunicatie of onbekwaamheid, maar actieve sabotage van de pogingen van grondpersoneel om service te verlenen. De operationeel manager die dienst had op 4 maart rond 3 uur ‘s nachts staat symbool voor alles wat slecht is bij de NS. Nog erger: het is een slecht mens dat waarschijnlijk ook jonge katjes martelt. Of het is NS-beleid, dat kan ook natuurlijk.
Huub Bellemakers bedankt de aanwezige NS mensen op station Arnhem donderdag jongstleden en pleit ervoor alle NS-managers door deze mensen die het wél snappen te vervangen. En zeker de operationeel managers.
