Sociale media zijn in de mode en dus ontstaan overal initiatieven om burgers via web 2.0 bij overheidstaken te betrekken. Een van die initiatieven heet Verbeter de Buurt, een Nederlandse variant van Fix my Street, waar burgers online meldingen kunnen doen van problemen in de openbare ruimte: kapotte lantaarnpalen, losliggende stoeptegels, omgewaaide verkeersborden en andere kleine ergernissen op straat.
Op de website kunnen burgers hun ergernis, probleem of suggestie aan een landkaart toevoegen en burgers kunnen zo zien welke problemen in de wijk bekend zijn en welke door de gemeente inmiddels zijn opgelost. Burgers kunnen problemen niet alleen agenderen, maar er ook op stemmen. Bij suggesties die meer dan tien stemmen krijgen, kijkt de gemeente wat ze met de suggestie gaan doen. Burgers kunnen alle problemen en suggesties ook naar bekenden mailen, zodat er sneller stemmen worden verzameld.
Moderne dienstverlening
Een paar weken geleden werd dit project bij de Amsterdamse Open Innovatieweek wederom genoemd als goed voorbeeld van de moderne, transparante overheid die gebruik maakt van moderne middelen om de dienstverlening aan burgers te verbeteren. Want, zo vertelde de inleider, door te kijken naar hoe burgers stemmen kunnen de meest genoemde problemen als eerste worden verholpen. Dat is de moderne overheid die naar de directe feedback van burgers luistert.
Maar ja, de vraag is natuurlijk wat er gebeurt als je in je eentje aan een achteraf-weggetje woont waar nauwelijks verkeer komt, en er zit een kuil in de weg of een lantaarnpaal is stuk. Je gaat dan naar de website, plaatst je melding en wacht af. In de traditionele visie op de overheid kwam iemand kijken en de lantaarnpaal maken. Misschien is dit nog steeds wel zo, maar tijdens de Open Innovatieweek blijkt een nieuw soort denken intrede te hebben gedaan: eigenlijk is je probleem pas belangrijk als meer mensen het met je eens zijn.
Gelijke behandeling
Dus dat wordt wachten op stemmers. Maar als je aan een achteraf-weggetje woont, zullen weinig burgers op je idee stemmen, en heeft het ook weinig zin anderen spam-mailtjes te sturen. ‘Je kunt natuurlijk ook zelf die lantaarnpaal maken’, suggereerde een mevrouw uit het publiek. Afgezien van de vraag of je daar geen boete voor krijgt en het risico loopt op een ongeluk, is dat wel een vreemde redenering: aan een drukke weg komt de gemeente meteen langs om de lantaarnpaal te maken, en aan een achteraf-weggetje moet je niet zeuren en zelf de handen uit de mouwen steken.
En zo creëert de visie op de moderne overheid eerste en tweederangs burgers. Eersterangs burgers hebben problemen waar vele anderen mee geconfronteerd worden en hun stem voor uitbrengen. Zij wonen bijvoorbeeld in de Amsterdamse grachtengordel. Tweederangs burgers aan de rand van een klein dorp hebben problemen die gelden voor een kleine groep, geen massale aandacht op web 2.0 krijgen en dus geen mensenmassa’s op de been brengen. Zij moeten wachten totdat de ‘belangrijkere problemen’ zijn verholpen. Misschien komt hun monteur wel nooit, en als ze daarover klagen, zijn ze niet zelfredzaam genoeg.
Laten we hopen dat deze moderne ideeën over de klantgerichte overheid nooit breed ingang zullen vinden.
Chris Aalberts schreef met Maurits Kreijveld het boek ‘Veel gekwetter, weinig wol’ over de inzet van sociale media door overheid, politiek en burgers (www.politiek20.nl).
