Een van de meest in het oog springende initiatieven om overheden moderner te laten werken is Wijwaarderen.nl: een website waarop burgers hun mening kunnen geven over allerlei publieke diensten. Er is inmiddels een pilot geweest waarbij burgers hun mening konden geven over het onderwijs. Burgers zoeken op een landkaart een school op en geven er een waardering aan. Doel van de site is de instellingen informatie van burgers te geven over hun dienstverlening en hen zo de kans te geven hun dienstverlening te verbeteren.
Voorstanders van dit soort websites zullen suggereren dat Wijwaarderen.nl een goed voorbeeld is van een moderne, transparante manier van werken, waar zowel burgers als publieke instellingen baat bij hebben. Instellingen weten hoe ze gewaardeerd worden en kunnen iets met die informatie gaan doen, maar ook burgers kunnen zien hoe instellingen gewaardeerd worden en hun beslissingen daarop aanpassen. Is dat ook echt zo?
Publieke instellingen
Er is weinig twijfel dat het zinvol is publieke instellingen als scholen feedback te geven op hun werk. De vraag is vooral welke feedback scholen nodig hebben. Stel dat de lessen op een basisschool goed zijn, behalve in groep acht. Burgers kunnen dit op twee manieren kenbaar maken aan de school: via de traditionele kanalen als telefoon, brief, de tienminutenavond of een officiële klacht, en via het moderne kanaal van Wijwaarderen.nl. Wat zou effectiever zijn?
Het moderne kanaal levert een rapportcijfer op en misschien een paar losse opmerkingen. Velen weten allang dat dat nauwelijks effectief is om de kwaliteit van diensten te verbeteren omdat de informatie te gefragmenteerd is, deze meer vragen oproept dan antwoorden geeft en het onhelder is of het gaat om een enkel incident of een structurele trend. Niet zo gek dat dit soort meldingen door publieke instellingen meestal alleen indicatief worden gebruikt.
Burgers
De traditionele kanalen zijn veel rijker: er is een dialoog mogelijk, als een verhaal vragen oproept kunnen die gesteld en beantwoord worden, en door het doorvragen naar ervaringen en problemen wordt snel helder of het om bredere problemen zou kunnen gaan en of die oplosbaar zijn. Ouders krijgen zo ook meteen informatie over wat er met hun klacht gedaan wordt. Bij Wijwaarderen.nl verdwijnen klachten per definitie in het niets.
Burgers zijn helaas massaal verleerd om op een beheerste manier moeilijke gesprekken te voeren. Voor hen subsidieert de overheidsorganisatie Burgerlink nu Wijwaarderen.nl. Burgers die klachten niet durven te uiten, kunnen ze anoniem online plaatsen. De school kan met dat soort klachten niets, en burgers krijgen – terecht – ook niet het gevoel van dat hun problemen opgelost worden. Maar het doen van een online melding geeft hen gelukkig wel het fijne gevoel dat ze een klein beetje hebben bijgedragen aan een slechter imago van de school en dat de school volgend jaar minder leerlingen en dus ook minder budget zal krijgen. De problemen worden dus alleen maar groter in plaats van kleiner.
Waarom financiert de overheid eigenlijk initiatieven die het cynisme over de publieke sector alleen maar vergroten?
Chris Aalberts schreef met Maurits Kreijveld het boek ‘veel gekwetter, weinig wol’ over de inzet van sociale media door overheid, politiek en burgers (www.politiek20.nl).
