Sociale media vormen volgens pleitbezorgers belangrijke middelen om burgers meer invloed te geven op politieke beslissingen. Burgers zouden zich beter kunnen informeren, in contact kunnen treden met overheden en politici en andere burgers kunnen mobiliseren. Dit alles zou ertoe leiden dat burgers hun stem beter kunnen laten horen, in dialoog kunnen treden en dat zij meer vertrouwen krijgen in de overheid. Zo schrijft TNO in haar rapport Co-creatie: het speelkwartier is voorbij:
Co-creatie biedt voor grote dienstverlenende organisaties interessante kansen, waarvan wellicht nog de belangrijkste het structureel aangaan van de dialoog met je doelgroep is. Neem als voorbeeld de financiële sector. De financiële crisis heeft pijnlijk zichtbaar gemaakt hoe groot de afstand tussen organisatie en klant is geworden. Co-creatie vormt een goed middel om deze afstand te verkleinen; het brengt de medewerkers van het bedrijf in direct contact met klanten en vice versa.
Dit is de theorie, maar is dit ook de praktijk? Het voorbeeld van de financiële sector is goed gekozen: er zijn aanzienlijke problemen met het vertrouwen van burgers in deze instellingen, en directe dialoog suggereert hier een oplossing voor te bieden. We moeten ons dan wel afvragen met wie deze dialoog plaatsvindt.
Dialoog met ondergeschikten
Het antwoord is eenvoudig: de dialoog zal plaatsvinden met ondergeschikten in het bankwezen, en niet met de top die zich volgens veel burgers verrijkt en onnodige risico’s neemt. Deze top zou veel kunnen leren van de dialoog met de burger, en burgers zouden meer vertrouwen kunnen krijgen in de top. Maar diezelfde top stuurt liever haar voorlichters en baliemedewerkers om de dialoog aan te gaan. Dat zijn echter niet de mensen met wie burgers in een vertrouwenscrisis zijn beland en die ondergeschikten kunnen ook weinig van burgers leren: zij hadden vaak al klantcontacten. Het waren juist de topmensen die de alledaagse werkelijkheid uit het oog verloren waren.
Zo bezien is de discussie over contact met de overheid via sociale media eenvoudig. Er bestaat immers ook een vertrouwenscrisis tussen burgers en de overheid. Die crisis heeft in de eerste plaats betrekking op de politieke top, niet zozeer op de ambtenaren die uitvoerend werk doen en politieke beslissingen uitvoeren. Met wie vindt er vooral dialoog plaats? Met de uitvoerende ambtenaren. Zij hebben wellicht niet altijd een goed imago bij de burger, maar de vertrouwenscrisis heeft geen betrekking op hen. Zij voeren beleid uit dat de politiek wil met de bureaucratie die de politiek wenst.
Dialoog met ambtenaren
Wellicht dat een dialoog van burgers met de politieke top de vertrouwenscrisis wel oplost, maar net als in het bankwezen is de kans op een dialoog tussen burgers en de top klein. De top heeft andere zaken aan zijn hoofd, heeft vaak niet de intentie om met burgers de dialoog aan te gaan en als ze die intentie wel hebben, kunnen ze niet alle burgers die in dialoog willen bedienen. De kans is groot dat er een dialoog plaatsvindt tussen burgers en onbekende ambtenaren, en als er een bestuurder meedoet krijgt deze maar een zeer beperkt aantal burgers te spreken.
Zelfs als we geloven dat een dialoog tussen bestuurders en burgers de vertrouwenscrisis oplost, kunnen we er rustig vanuit gaan dat er dermate weinig dialoog zal plaatsvinden dat dit heilzame effect nooit werkelijkheid zal worden.
Chris Aalberts schreef met Maurits Kreijveld Veel gekwetter, weinig wol over de inzet van sociale media door overheid, politiek en burgers (www.politiek20.nl).
