In overheidsland is ‘slim’ meestal het beter inrichten van haar eigen organisatie, waarbij de wensen en eisen van de burger ver buiten dit beeld vallen. Het vaderlandse IT beleid heeft tegenwoordig vorm gekregen door Ronald Plasterk. Ofwel, de minister van Binnenlandse Zaken (en koninkrijksrelaties) die in de visiebrief “digitale overheid 2017” een slimme overheid propageert. Anno 2014 moeten we dit niet meer willen. Anno 2014 kan en moet de burger centraal staan. We moeten met een andere bril naar de overheid kijken. We moeten propageren voor een intuïtieve, transparante en simpele overheid. Een overheid die zo intuïtief is als een iPad en zo transparant als een Zalando bestelling.
De overstap naar een toekomstbestendig overheidsapparaat vraagt een verregaande cultuuromslag en een denkomslag. Het vraagt om IT beleid met ballen! Momenteel is het IT beleid van de overheid versnipperd en verouderd. Elke ministerie, gemeente of zelfstandig bestuursorgaan beschikt over zijn eigen antieke informatiesystemen, zijn eigen IT strategie en zijn eigen klantbeeld. In de praktijk betekent dit dat er jaarlijks grote bedragen worden besteed aan het oplappen en online zetten van al die systemen. Hierbij is er geen ruimte en budget meer over voor de big picture. Ofwel, hoe zou de overheid zich als IT organisatie moeten voegen naar de wensen en eisen van de burger anno 2014.
De overheid is nu een betamax videorecorder, terwijl de burger al jaren is overgestapt op het streamen van films. Dit valt te verklaren als men bedenkt dat het IT beleid hoofdzakelijk wordt bepaald door ambtenaren die vroeger nog hebben gewerkt met het ponskaartje. Informatietechnologie wordt met name benut voor het ondersteunen of uitvoeren van bestaande diensten. Echter, het automatiseren van offline diensten is niet voldoende.
De voorbeelden van de huidige antieke dienstverlening zijn talrijk. Waarom moet ik nog een analoge brief schrijven naar de belastingdienst als ik inzicht wil krijgen in mijn fiscale geschiedenis. Waarom kan ik niet een mailtje krijgen over wat het koffertje op Prinsjesdag van gevolg zal zijn op mijn inkomsten, toeslagen, uitkeringen en eventuele plichten. Waarom moet ik nog een boete betalen bij ‘witte’ fraude, ofwel het onjuist melden van bijvoorbeeld een nieuwe baan, als de overheid al beschikt over de juiste informatie door een bestandsvergelijking. Een moderne overheid is proactief. Deze stuurt op je iPad een berichtje: “gefeliciteerd met je nieuwe baan”. Licht jou in over je nieuwe financiële situatie, geeft je wat informatie over de kansen en risico’s in jouw sector en vraagt of je tijd hebt voor een klanttevredenheidonderzoek.
De huidige overheid zit op een goudmijn van informatie over jou en mij. Het gros van deze informatie zit goed verborgen in antieke versnipperde informatiesystemen. Als de overheid een commerciële (informatie)bank was, dan had ik al lang mijn informatie zwart in Zwitserland belegd. Helaas hebben we deze keuze niet. We kunnen niet onze belastingen aan een andere organisatie gaan betalen. De overheid heeft hierom een absolute machtsmonopolie over jouw informatie. Elke burger is afhankelijk van de overheid. Daarom dient de overheid zich te richten op het opbouwen van een klantbeeld van de burger, zodat het weet wat er bij de burger speelt en daarop kan inspelen. De burger wil eigenaar zijn van zijn eigen informatie, communiceren met de overheid zoals hij dat wil en proactief inzicht in zijn rechten en plichten.
De verborgen taak van de overheid is het managen van zijn eigen doelstelling aan de hand van de eisen, wensen en ervaring van (hier komt ie) de klant. Er is bij de overheid nog geen besef dat de klant al jaren niet meer hetzelfde is. Nederlanders streamen, mailen, twitteren, reaguren, facebooken, googlen, appen, iDealen, skypen en whatssappen tegenwoordig massaal. Publieke discussies worden op het internet uitgevochten. Eten wordt online besteld en offline opgegeten. Rekeningen komen via email binnen en worden digitaal betaald. Kleding wordt besteld vanaf het terras via een Ipad. Ongemerkt hebben deze technologieën onze cultuur, manier van denken en de wijze waarop we keuzes maken veranderd. De diensten van de overheid hebben zich hierop niet aangesloten. Door middel van ‘bewezen’ informatietechnologie kan de overheid haar goudmijn veel beter benutten.
De IT visie van Plasterk heeft de klepels zien hangen, maar de klok nog niet horen luiden. Het is een goed begin, maar het staat nog niet voor echte vooruitgang. CBR, SVB, Belastingdienst, UWV, de Gemeente, GGD, CBS, DWI, Politie, CJIB, KvK, allemaal instanties die op een bepaald moment op hun eigen slimme manier iets van je willen. De burger ziet door de bomen het bos niet meer. Hierom mogen we de overheid onder een kritische loep nemen. De moderne overheid moet simpeler, niet slimmer. Met moderne bewezen technologieën zijn de mogelijkheden eindeloos om de burger simpeler te bedienen. Hiervoor moet de overheid als één geheel één informatiestrategie uitdragen. Hierbij moet niet gedacht worden vanuit de technologie, maar vanuit de diensten die moderne technologieën bieden en hoe deze bestaande diensten kunnen vervangen. De overheid moet als het ware opnieuw op de tekentafel worden gelegd en met een digitale potlood opnieuw worden getekend.
Offline is de overheid versnipperd. Online heeft zij echter de unieke mogelijkheid om zichzelf als een holistisch en op maat gesneden geheel aan de burger te presenteren. Geen oude diensten vernieuwen, maar nieuwe diensten ontwikkelen. Niet concentreren op het oplappen van oude systemen, maar richten op het exploiteren van deze systemen voor nieuwe diensten. We moeten afstappen van het oude overheidsdenken, waarbij we de nieuwe situatie vanuit de oude situatie benaderen. Op een gegeven moment is er het bewustzijn dat technologie hele diensten, taken en processen overbodig maakt. Ik kan persoonlijk niet wachten tot ná 2017 voordat we dit beseffen.
Beeld: Shutterstock
