Het werd ‘selfie’, maar ‘privacy’ had net zo goed het woord van 2013 kunnen worden. En waarschijnlijk ook van de komende jaren. Niet zo gek als je beseft dat steeds meer apparaten die we gebruiken met het internet zijn verbonden. Naar verwachting zijn dat er zo’n 80 miljard wereldwijd in 2020. Wat een schat aan gegevens over de gebruikers van die apparaten oplevert. Die gegevens kunnen overheden en bedrijven op een goede of foute manier gebruiken – of liever helemaal niet. Waarbij de vraag wat goed of fout is vaak voor discussie zorgt. Voorzagen die elektronicaverkopers laatst bijvoorbeeld dat ze zoveel kritiek zouden krijgen op het analyseren van winkelpubliek via wifi?Wij juichen het toe dat die discussie wordt gevoerd. Iedereen die zegt dat privacy niet belangrijk is ‘omdat-ie toch niets te verbergen heeft’, gaat in feite akkoord met een maatschappij waarin elke burger een potentiële verdachte is. Onze ceo droeg vorig jaar een steentje bij aan de discussie door in zijn blog tot meer diepgang op te roepen in het politieke debat over privacybescherming en cyberspionage.
Ook ons mobiele netwerk levert een schat aan gegevens op die waardevol zijn voor allerlei doelen. Het is in ieders belang dat overheden of bedrijven, waaronder wijzelf, deze gegevens niet gebruiken op een manier die klanten niet op prijs stellen. Daarom zijn strikte privacyregels op hun plaats. Die regels dienen als het ware als medicijn om misbruik te voorkomen.
Daarom is het Vodafone’s uitgangspunt om klanten te informeren over wat we met hun gegevens (kunnen) doen. En ze de mogelijkheid te bieden zich aan of af te melden voor het gebruik van die gegevens, al naar gelang de privacywetgeving voorschrijft. Zoals bij het tellen van mensen op basis van onze netwerkgegevens om bijvoorbeeld evenementen veiliger te laten verlopen.
Niemand wint er echter bij als mensen expliciete toestemming moeten geven voor zaken die iedereen vanzelfsprekend vindt. Dat is vervelend voor mensen en kost organisaties – en dus uiteindelijk de samenleving – bakken met geld. Hier pleit ik ervoor om goed te kijken of het medicijn effectief is, of dat er mogelijk nare bijwerkingen optreden.
Een voorbeeld: als een klant ons belt over een hoge telefoonrekening vanwege onverklaarbaar dataverbruik, kunnen wij dat niet precies uitleggen. Wij mogen en kunnen namelijk niet zien welke websites of apps tot dit verbruik hebben geleid. De privacywetgeving in Nederland verbiedt ons dit. Met toestemming van de klant kunnen we wel vanaf dat moment het dataverbruik realtime monitoren. Maar terugkijken kan dus nooit.
Dat levert vervelende situaties op. Veel klanten begrijpen niet waarom we hun internetrekening niet kunnen verklaren. Met welles-nietes discussies tot gevolg, die we gelukkig in de meest gevallen naar ieders tevredenheid weten op te lossen. Maar vervelend blijft het, in de eerste plaats voor de klant.
Privacyregels hebben een diepgaande impact op het functioneren van een bedrijf dat een continue dienst levert en een langdurige relatie met klanten onderhoudt, zoals wij. Als wij niet weten wat de telefoonnummers van de beller en de gebelde zijn (gegevens), kunnen we geen gesprek opzetten. Als wij niet weten hoeveel en op welke momenten klanten bellen, sms’en en internetten (gegevens), kunnen we onze netwerkplanning en dienstverlening daar niet op aanpassen. Met een slechte klantervaring tot gevolg.
Wie niets over zichzelf bekendmaakt, heeft de ultieme privacy. Hoe ver je daarin gaat, moet iedereen voor zichzelf kunnen uitmaken. Onze uitgangspunten daarin zijn dan ook: transparantie en controle. Klanten moeten zelf aan de knoppen van hun eigen gegevens kunnen zitten. Tegelijkertijd moeten we er met zijn allen voor zorgen dat privacy voor zowel individuen als organisaties werkbaar blijft. Het zou goed zijn als de overheid bij het ontwikkelen van privacywetgeving meer rekening hield met de praktische uitwerking ervan. Zoals gebeurde bij het aanpassen van de cookiewet. Want voor elke website aanklikken welke cookies wel of niet opgeslagen mogen worden, wekt al gauw irritatie op. Die mogelijk omslaat in onverschilligheid. Dan is het middel uiteindelijk erger dan de kwaal. En dat lijkt me juist het tegenovergestelde van wat we willen bereiken in dit debat.
