“Ik trek het graag teambreed. We staan klaar voor elkaar en voor de reiziger.” Klaas-Jan (^KJ van @NS_Online) hoeft niet zo nodig in het middelpunt van de belangstelling te staan, ondanks zijn groeiende status als online cultheld. Elke enigszins actieve twitteraar kent hem ondertussen van zijn spitsvondige antwoorden op wéér een kritische noot van een reiziger. ThePostOnline sprak met de online agent en zijn manager over zijn drive en zijn aanpak. “Een keer aanschuiven bij De Wereld Draait Door lijkt me wel mooi”.
“Ja, natuurlijk krijg ik dat mee”, reageert de geboren Groninger op de vraag of hij iets merkt van zijn veranderde online status. “Mijn stijl slaat blijkbaar aan, mensen vinden het leuk hoe ik reageer. Maar ik doe niet heel veel anders dan collega’s, naar mijn idee. Ik werk de meeste uren van ons allemaal, misschien is dat het.” Hij klinkt als de stervoetballer die weer eens vijf keer heeft gescoord, maar benadrukt dat het hem zonder zijn teamgenoten nooit was gelukt.
“Vorig jaar 28 oktober, de stormdag.” Zijn ogen twinkelen. “Door het noodweer werd traject na traject eruit gehaald. Daar moeten wij dan op inspelen, we zijn tot 0.00 uur doorgegaan. Met Koninginnedag nog langer. Niemand in ons team draait zijn hand daarvoor om. Juist op die momenten kunnen wij voor de reiziger het verschil maken. Je bent kapot na zo’n dag, maar wel heel voldaan.”
“We zíjn ook echt een team”, benadrukt Klaas-Jan. “Laatst moest een collega plotseling naar de dokter. Nou, dan slinger ik thuis even mijn laptop aan en tik ik twee uurtjes langer.”
Wanneer we hem vragen te kiezen tussen een rustige dag zonder noemenswaardige incidenten, of een dag van chaos en hectiek op het spoor, springt Social Media Manager Gerjan Vasse (^GJ) in. “Een communicatieman houdt van reuring in de tent, maar voor de reiziger hebben we het liefst dat er bij ons haast niks binnenkomt.” Klaas-Jan vult aan. “De dynamiek maakt het zo mooi. Never a dull moment bij NS. En ook wanneer op papier alles vlekkeloos verloopt is er voor ons nog altijd genoeg te doen.”
“Vergeet niet dat zo’n 95 procent van de tweets die ik dagelijks de deur uit doe serieus en inhoudelijk van toon is. Ook via DM helpen we reizigers met échte klantenservice, abonnementen en noem maar op. Dat zien mensen niet, die paar humoristische tweets springen eruit.”
“Mijn geheim? Het is belangrijk om er soms even een twist aan te geven, wat humor erin te gooien. Maar je moet het niet overdrijven, dan schiet het z’n doel voorbij en gaat het tegen je werken. Zie het als een gesprek in de kroeg, daar ben je persoonlijk en spreek je tegelijkertijd iedereen op een andere manier aan. Zo gaat het in mijn werk ook.”
Opvallend aan de werkwijze van @NS_Online, is de meelevende toon. ‘Wat vervelend voor u, we begrijpen dat u ervan baalt. Goede reis nog!’
“Wij noemen dat onderling ‘het omdraaien van sentiment’”, vertelt Klaas-Jan. De praatstoel bevalt hem steeds beter en hoe langer het gesprek duurt, hoe meer de passie van hem afstraalt nu hij over zijn werk mag vertellen.
“Als een klant baalt, dan balen wij”, vervolgt hij. “En als we het oneens zijn met bepaalde kritiek, dan zeggen we het ook. Vanmorgen was er een man die niet wist dat je niet met papiergeld kunt betalen bij de automaat. Hij is toen zonder kaartje de trein ingestapt. Ik vertel hem dat ik het vervelend voor hem vind dat hij een boete heeft gekregen, maar dat het ook naïef is om zonder kaartje te gaan reizen. Hoe hij reageerde? Geen idee, want toen kwam jij, hahaha.”
@AfdelingBurgers Ik vind het eerlijk gezegd nogal naïef om met alleen briefgeld naar een station zonder balie te gaan. Vanwege vandalisme…
— NS online (@NS_online) 28 mei 2014
@AfdelingBurgers ov chipkaart mét saldo had je gewoon kunnen reizen. Het is jouw verantwoordelijkheid om met vervoerbewijs in te stappen ^KJ
— NS online (@NS_online) 28 mei 2014
Hij deed een poging op de lerarenopleiding pabo en werkte daarna jaren in de horeca. Aangezien Klaas-Jan nu sinds twee jaar een groot deel van zijn tijd doorbrengt als ^KJ, hopen we op veel zoetsappige anekdotes. Het valt enigszins tegen.
“Weet je wat het is? Er gebeurt zoveel, ik houd het niet allemaal bij. Vorige week was er een jongen die zijn jas was vergeten in de trein. We hebben toen pijlsnel actie ondernomen en konden hem tien minuten later een berichtje terugsturen dat zijn jas bij de balie van station Tilburg was gebracht. Dat klinkt misschien niet als een spannend verhaal, maar we stonden hier met z’n vijven te juichen. Het zijn kleine overwinningen, maar juist die dingen maken het werk erg leuk.”
Leuk, alles aan zijn werk lijkt leuk. Krijg je als online NS-medewerker dan écht niet dagelijks een bak digitale stront over je heen?
“Twitteraars – en Nederlanders in het algemeen – zijn denk ik sowieso wel wat negatief, we zijn toch dat boerenlandje waar we graag cynisch zijn”, antwoordt Gerjan. Klaas-Jan onderbreekt hem. “Ik ben het niet met je eens dat het merendeel negatief is. Je moet de mogelijkheden in de berichten zien, niet het negatieve. Als je in die negatieve vibe meegaat worden het lange dagen, wanneer je bedenkt dat je mensen kunt helpen vliegt de tijd voorbij.”
Gerjan: “Er zijn bedrijven die tweets met gescheld niet beantwoorden, maar ik vind dat we te allen tijde de moeite moeten nemen om te reageren. Hoe meer mensen vloeken en tieren, hoe bonter de organisatie het waarschijnlijk heeft gemaakt, denk ik dan.”
Hoewel er natuurlijk nog altijd nieuwe volgers – in totaal meer dan 102.000 – bijkomen, is er een vaste groep die dagelijks reageert. “Daar bouw je een band mee op. Met de één is dat een kritische band, met de ander een warme. Of een combinatie van die twee. Ook berichten van BN’ers zijn leuk. Alexander Pechtold stuurt bijvoorbeeld regelmatig wat, leuke vent”, vindt Klaas-Jan.
“Roep nog even dat dat niets met je politieke voorkeur te maken heeft”, knipoogt Gerjan. Dan serieus: “Niet dat dergelijke personen belangrijker zijn dan andere mensen, maar ze hebben wel meer impact. Pechtold gaf ons laatst een compliment bij Jinek op Zondag, dat is natuurlijk hartstikke mooi.”
“Ook @Elger van de NOS of @PvdP van de NRC zijn voorbeelden van mensen die regelmatig over en met ons tweeten. Soms inhoudelijk, soms oppervlakkig. Of zoek eens op @TonBoon. Ook met hem hebben we vrijwel dagelijks contact en hij is nog altijd kritisch over zijn traject, maar er is wel iets door ontstaan. Hij is hier al twee keer op ons kantoor geweest en we hebben ook wel eens contact via persoonlijke berichten. Dat zijn leuke dingen”, vindt Gerjan.
Heeft Klaas-Jan ook behoefte aan die persoonlijke contacten buiten het werk om?
“Er zijn weinig mensen die weten wie er achter ^KJ zit. Het gebeurt zelfs regelmatig dat ik mensen die ik privé ken beantwoord als ^KJ en dat ze geen idee hebben dat ik dat ben. Dat is heel grappig, ik vind het prima om dat zo te houden. Die bescherming moet je jezelf wel enigszins opleggen. Onlangs zei een meisje uit Roermond dat ze me wel een rondleiding door haar stad wilde geven. Ik was er toevallig in de buurt, maar ben er niet op ingegaan.”
De ster van ^KJ is rijzende, al is het de vraag wat het Klaas-Jan uiteindelijk oplevert. “Ik moet in mijn achterhoofd houden dat mijn werk het online helpen van reizigers is. Ik wil iets betekenen voor de reiziger, het gaat niet om mij. Ik ga me zowel op het werk als daarbuiten niet anders gedragen, omdat ik nu wat meer in de spotlights sta. Daar ben ik ook veel te Gronings voor.”
“We krijgen ook wel eens de vraag of ^SU ‘een beetje een lekker wijf is’”, vult Gerjan aan. “Zo gaat dat nou eenmaal met de persoonlijke touch die we eraan geven, mensen worden nieuwsgierig naar de personen achter de initialen. Maar ik vind het vooral belangrijk dat de agents privé niet ook nog eens worden bestookt met NS-perikelen”, duidt de manager.
Klaas-Jan knikt instemmend. “Daar ben ik het roerend mee eens. Maar een keer aanschuiven bij De Wereld Draait Door lijkt me wel mooi.”
