Onlangs werd bekend gemaakt dat een aantal grote Nederlandse banken de tarieven volgend jaar verhoogt. Gemiddeld gaat het om een stijging van 5 procent. Maar wat is nou vijf procent? Het gaat in de meeste gevallen echt maar om een dubbeltje. De belangrijkste vraag is: wat krijgt de klant nou werkelijk, concreet terug voor die verhoging?
De banken zelf leggen dit als volgt uit: er is behoefte om te kunnen blijven investeren in nieuwe diensten en producten en daarnaast in veiligheid. Dat klinkt als legitieme argumenten om meer te investeren, maar de vraag is of dat wel redenen zijn om de klant op extra kosten te jagen. Want wat ziet die klant daar nou concreet van terug?
Sinds 2008 hebben banken het zowel op juridisch als moreel gebied aanzienlijk zwaarder waar het gaat om hun informatieplicht en dat is terecht. Na de inmiddels bekende debacles bij financiële dienstverleners – die niet alleen de betrokken partijen zelf in gevaar brachten, maar mondiaal de economie in een diep gat stortten – wordt de bancaire sector met een begrijpelijke achterdocht bekeken. Banken moeten meer uitleggen.
Voor een belangrijk deel wordt de publieke argwaan richting banken veroorzaakt door een gebrek aan transparantie. Er is een terechte behoefte van de consument om te weten waarom zij meer moeten betalen voor een bepaalde vorm en mate van dienstverlening. En het is precies op dit onderdeel dat sommige banken het laten afweten.
Het zou mij niet verbazen als klanten genoegen zouden nemen met een tariefverhoging van 10 procent, als de klant er een bank voor terug krijgt die echt in de klant zijn belang handelt. Als dat namelijk het uitgangspunt is – het verbeteren van de dienstverlening aan klanten door meer voordelen te bieden – valt er nog veel te winnen. Zo zou bijvoorbeeld de staffel op spaarrekeningen kunnen worden afgeschaft, waardoor klanten niet meer worden misleid, zou er rente kunnen worden gegeven op het saldo op de rekening courant en zou ervoor kunnen worden gekozen om de roodstand automatisch aan te zuiveren. Allemaal concrete stappen, waar de klant echt wat mee opschiet. Maar dat doen de banken niet. Dat kost ze namelijk veel te veel geld en dat weegt niet op tegen de 10 procent verhoging van de tarieven.
Nu is het niet meer dan een ordinaire tariefsverhoging, om meer te kunnen verdienen zonder dat de klant erop vooruit gaat. Banken horen dienstverlener te zijn en niet een partij die de klant voor een voldongen feit stelt op het moment dat er meer moet worden betaald. De consument is niet dom en wil ook niet zo worden behandeld.
Het vertrouwen van klanten in hun bank is broos te noemen. Dat vraagt om een aanpak waarbij helderheid en communicatie voorop staan. Daarvan laat een aantal spelers op de markt nu bijzonder weinig zien en dat heeft helaas een negatieve invloed op de publieke perceptie van de sector als geheel. Het wordt tijd dat partijen hun verantwoordelijkheid nemen.
René Frijters, CEO van Knab
