De klantenservice van KLM wordt erg goed gewaardeerd, maar niet iedereen komt er mee in aanraking. Om die reden besloten we kort geleden om deze niet alleen aan te bieden aan onze eigen passagiers, maar tijdelijk aan zo veel mogelijk reizigers in de wereld. Of die reizigers nu KLM vlogen of niet. Door met name een scherp oog te houden op Twitterberichten konden we veel reizigers traceren die support konden gebruiken. Daarnaast waren we op enkele internationale vliegvelden ook fysiek aanwezig om mensen te helpen.
Normaal gesproken doen onze klantenservicemedewerkers hun werk op de achtergrond. Een week lang was dat anders. We richtten een glazen paviljoen op Schiphol in, waardoor iedere voorbijganger ze – net als normaal 24 uur per dag – aan het werk kon zien. Op grote schermen in het paviljoen werden Twitterberichten getoond van reizigers die vragen stelden die met hun reis te maken hadden. Onze medewerkers beantwoordden zo veel mogelijk vragen op een creatieve manier. Meestal in tekst, maar er werden ook antwoorden gegeven in de vorm van foto’s op Twitter en video’s op YouTube: KLM YouTube #happytohelp
Voorbijgangers op Schiphol konden bij het glazen paviljoen persoonlijke hulp krijgen. En ook op vliegvelden in New York, Hong Kong en São Paulo stonden KLM-medewerkers klaar om support te geven. In totaal werkten er ruim 250 mensen mee aan #happytohelp om zo veel mogelijk mensen, liefst op een creatieve manier, te helpen.
De meeste reizigers aan wie spontaan hulp werd aangeboden waren verbaasd en verrast. We ontvingen bijna altijd heel warme reacties. Vooral van reizigers die ontzettend blij en dankbaar waren dat ze zomaar werden geholpen. Zo was een echtpaar onderweg met een baby en had het een enorm lange tussenstop in São Paulo. Onze crew ving ze op en bood ze een kalme rustplek aan met een bed. Maar ook simpele dingen als een wake-up call regelden we. Er waren bijvoorbeeld veel mensen die Twitterden dat ze vroeg op moesten om een vlucht te halen. Wij vroegen ze dan of we ze konden helpen met een wake-up call en belden ze de volgende ochtend persoonlijk op vanuit het glazen paviljoen. Dit filmpje geeft een leuke impressie van wat we zoal hebben gedaan: KLM is #happytohelp.
Tot aan 5 november realiseerde ons initiatief via Twitter en Facebook al bijna 20 miljoen impressies. Bijna 10% van de mensen die een #happytohelp bericht op Facebook zagen reageerde daar op de een of andere manier op. Hoewel we jammer genoeg niet voor altijd hulp kunnen aanbieden aan alle reizigers in de wereld, zegt #happytohelp precies hoe wij met onze klantenservice omgaan. Het gaat niet alleen om het bieden van support, maar ook om de manier waarop je dat doet.
En het blijft voor elke KLM’er fijn als je iemand kunt helpen. Élke KLM’er, niet alleen de afdeling klantenservice, want alle afdelingen binnen KLM werken samen om onze klanten te ondersteunen als ze daar behoefte aan hebben. #happytohelp is dan ook niet zomaar een tijdelijke actie, maar de beste manier om te beschrijven hoe wij onze klanten service bieden. Met andere woorden: ook na die week blijft KLM gewoon happy to help.
