Het Financieele Dagblad kopte onlangs met ‘Banken behouden 20-30 kantoren‘. Oud nieuws. Al 5 jaar roep ik dat bankkantoren uit het straatbeeld zullen verdwijnen. In 2004 hadden we in Nederland nog 2872 kantoren – meldt het artikel – nu zijn dat er nog 1371 en dit aantal zal snel dalen. Er blijven enkele flagship stores over om de beleving bij het merk ‘bank’ nog in stand te kunnen houden. En ja, daar geloof ik wel in.
Deze trend heeft overigens niet alleen te maken met digitalisering en met name de snelle opkomst van mobiel bankieren. Het is een selffulfilling prophecy waaraan de banken zelf heel hard hebben meegewerkt.
Ruim 10 jaar geleden ging mijn vrouw naar de Rabobank om voor onze dochter een spaarrekening te openen. Ik zei: ‘Neem Marloes mee en vergeet haar paspoort niet’, want ik wist dat banken hun klanten moeten identificeren. Na een half uur kwam ze gedesillusioneerd thuis. Het was niet gelukt. De ‘adviseur’ was niet op kantoor. Ze moest morgen of overmorgen maar een nieuwe poging wagen. Ik kan me mijn reactie nog goed herinneren: ‘ongelooflijk die banken! Ze snappen er niets van. Het gaat om een nieuwe klant en een simpele spaarrekening?!’. Ik was als CEO van Alex Beleggersbank onderdeel van de Rabobank en had best een hoge pet op van die bank. Maar dit voorval bevestigde mijn visie: alles gaat naar digitaal.
We hebben vast allemaal wel eens een slechte ervaring gehad bij ons bankkantoor. Want het werd steeds erger. Kantoren waren duur in de ogen van de Raad van Bestuur en dure consultants.
En er moest worden bezuinigd op kantoorpersoneel. Dus minder adviseurs per kantoor. En omdat kantoorpersoneel steeds meer kennis moest hebben, liep je steeds vaker net de juiste persoon mis bij je bezoek aan een bankkantoor. De kostenfocus ging boven de klantfocus. Met als resultaat dat klanten steeds meer zaken zelf gingen uitzoeken op Internet. Waardoor adviseurs steeds vaker niets te doen hadden. Gevolg: bankkantoren worden gesloten. Het is dat de publieke opinie en de vakbonden tegen zijn, anders zou de kop van het FD binnen nu en een jaar werkelijkheid zijn. Geloof me of niet.
De kop van het FD had ook kunnen luiden ‘Banken openen de komende jaren duizenden digitale kantoren’. Een veel lekkerder begin van het nieuwe jaar. Bovendien dichtbij de werkelijkheid. De overheid trekt zich steeds verder terug. Denk aan aftrekbaarheid van je hypotheek, zorgkosten, pensioenopbouw. Daarnaast leggen werkgevers het pensioenrisico meer bij werknemers. Kortom: we worden zelf verantwoordelijk voor onze financiën en financieel advies wordt steeds belangrijker. En dan niet op een traditioneel kantoor, maar in een ‘digitaal bankkantoor’. Een plek ergens ‘in de cloud’, waar de bankadviseur en zijn klant via een skype-achtige omgeving met elkaar spreken. Waar je eenvoudig documenten uitwisselt terwijl je in de poppetjes van de ogen van je adviseur kijkt. Want advies blijft gebaseerd op vertrouwen en begint met goed luisteren naar de klant.
Voor klanten biedt zo’n ‘digitale spreekkamer’ heel veel voordelen. Zo hoef je niet meer van huis en zoek je de documenten die de adviseur nodig heeft er direct even bij. Als de adviseur ook nog eens ’s avonds wil afspreken, kun je buiten werktijd samen met je partner naar goed advies luisteren. Want die kantoortijden zijn natuurlijk ook een belangrijke reden waarom klanten minder in kantoren komen. Voor de bank – of liever nog de onafhankelijk adviseur – zijn de voordelen legio. Alle kennis is geconcentreerd op één locatie. Het is veel efficiënter en de uren worden netjes aan de klant in rekening gebracht, omdat klanten dat heel normaal zullen gaan vinden als er advies wordt gegeven. En hoe beter het advies, hoe trouwer en loyaler de klant.
Let maar op: digitale bankkantoren schieten de komende jaren als paddenstoelen uit de grond!
René Frijters
Oprichter en directeur Knab
