“Ik zeg het je toch: er staan hier 200 reizigers al uren te wachten. Wanneer regelen jullie nu wat je beloofd hebt en waar blijven die bussen?” Deze woorden zijn niet van een gefrustreerde reiziger, maar van een Perronleider van NS Station Dordrecht. Ze worden niet uitgesproken tegen een conducteur of machinist, maar tegen de afdeling die bij NS verantwoordelijk is voor het oplossen van allerhande problemen: het Medewerkers Contact Centrum (MCC). Het wordt tijd dat de Nederlandse Spoorwegen intern extra middelen alloceren.
Donderdagavond 23 juli, 22.00 uur – De calamiteit is een defecte trein bij Lage Zwaluwe.Al het treinverkeer richting het zuiden ligt stil. Feyenoord is net met 3-0 verslagen door de nieuwe ploeg van trainer Ronald Koeman, en enkele volle treinen supporters en dagjesmensen komen aan vanaf station Rotterdam (Stadion). Meteen nadat duidelijk wordt dat er voorlopig geen treinen rijden, beginnen de vragen aan het NS-personeel. En de problemen. Een Hoofdconducteur (HC) uit Rotterdam reageert vanaf moment één cynisch en belerend tegen reizigers: ‘Wacht u maar gewoon even rustig af, vrouwtje.’ We wachten.
Inmiddels is het 23.00 uur – Verschillende gestrande treinen inclusief NS personeel staan langs de perrons. Medewerkers Tickets&Service zijn op dit tijdstip nergens meer te vinden, dus staan machinisten en HC’s de reizigers te woord, wat de volgende bizarre situatie oplevert. Op één meter afstand van elkaar staan een machinist en een HC volledig andere informatie aan reizigers te geven. Machinist met standplaats Rotterdam zegt tegen reizigers dat er extra treinen gaan rijden naar Breda: ‘ieder moment nu’. De conducteur vertelt een meter van hem vandaan doodleuk dat er bussen besteld zijn en er voorlopig niets gaat rijden. De reden? Het Medewerkers Contact Centrum.
In een vacature voor het MCC staat het nog zo mooi beschreven:
“Je biedt een luisterend oor aan eerstelijnsmedewerkers, en doet er alles aan op tot een passende oplossing te komen. Kortom: ben jij energiek, daadkrachtig en kun jij je goed inleven in klant? Dan zijn we op zoek naar jou!”
Nadat de conducteur ook niet meer weet wat ze moet zeggen geeft ze de telefoon aan mij. Luisteren blijkt lastig, inleven is ver te zoeken en badinerend spreken blijkt meer te behoren tot de basiscompetenties. We wachten.
Vrijdagochtend 24 juli, 00.45 uur – Na 2,5 uur staat er nog een groep van 150 mensen met bestemmingen als Maastricht, Geleen, Oss en Eindhoven te wachten op de bussen die al anderhalf uur besteld zouden zijn. De perronleider wordt alleen nog vergezeld door een rangeermachinist, en beiden hebben geen idee meer wat er aan de hand is en wie ze nog kunnen bellen. De perronleider is al meerdere malen uit zijn slof geschoten tegen zijn collega bij het MCC, de rangeermachinist is zo klaar met mensen te woord staan dat ze vertrekt, en al eerder had de perronleider een medewerker aan de lijn die aangaf ook geen reizigers meer te woord te willen staan. Maar dan is er goed nieuws! Om 01.00u komen er vier bussen naar alle richtingen. Aldus de medewerkers. We wachten.
1.30 uur – Wanneer verschillende reizigers het heft in eigen handen genomen hebben door maar zelf taxi’s te bellen – waarvan het maar zeer de vraag is of ze hiervoor ooit de kosten zullen terugkrijgen – komt er één bus. Een HC die toevallig in Dordrecht is maar vanuit Eindhoven komt, heeft dan al meerdere malen op boze toon verkondigd dat ze ‘echt wel weten wat ze doen’. En stapt vervolgens als één van de eersten in deze bus naar het zuiden, waarvoor een soort van oorlogszone ontstaat omdat 100 mensen tegelijk in die bus willen. Uiteindelijk wordt de bus zo volgeladen dat van veilig vervangend vervoer absoluut geen sprake meer is. De één na laatste medewerker van de NS is vertrokken. We wachten.
De perronleider verlaat om 01.45u gedesillusioneerd de achterkant van het station – Als er om 01.50u één enkele extra bus verschijnt, is er niemand meer van NS die de buschauffeur, die geen idee heeft wat hij moet doen, te woord kan staan. Uiteindelijk vertellen reizigers de man dat hij naar Breda moet. Geen NS personeel meer in zicht. In de bus vertelt de chauffeur van Ringelberg Touringcars dat hij om 00.45u pas gebeld is. Ruim twee uur nadat de NS medewerkers dit aangaven.
Allereerst moet de communicatie met de reiziger echt anders. Het cynisme van een groot deel van het personeel moet eruit. Het uit-de-school klappen over collega’s en open portofoons met reizigers eromheen ook. Verder werkt het MCC, ondanks de HBO/WO kwalificatie-eis, niet. Dat is al op veel meer momenten dan deze pijnlijk duidelijk, en dit wordt ook aangegeven door zeer veel NS personeel. Dat betekent dat de nieuwe topman bij de NS, Roger van Boxtel, een grote uitdaging te wachten staat. De interne communicatie zodanig verbeteren dat ondanks alle waarschuwingen van Tweede Kamer, media en reizigers, dit soort incidenten waarbij 150 reizigers 3,5 uur staan te wachten op één van de grotere stations op een doordeweekse avond, adequater aangepakt worden.
Het is aan het NS personeel en ROVER zelf om deze signalen ook nogmaals op te pakken. Het goede voorbeeld werd al gegeven door NS service medewerker Michel Eggermont (volgens zijn Twitterbio tevens raadslid bij de SP in Utrecht). Na een cynische tweet, biedt hij excuses aan en geeft hij een inkijkje in het dagelijks gevecht bij de NS. Er is een hoop goodwill te winnen, en iedere Nederlander blijft uiteindelijk fan van de Nederlandse Spoorwegen. Maar niet altijd van harte.
Tim van Lieshout (31) is al sinds zijn 12e frequent treinreiziger en pendelt vier dagen in de week van Brabant naar Den Haag.
