“Nou”, dacht ik rond de kerst, “als het meezit kan ik die troost-wijn van de Volkskrant nog bij het feestdiner in het glas laten klokken”. Maar in de nasleep van een uit de hand gelopen Volkskrant-attaque bleek dat optimisme te voorbarig. Een grotere chaos dan bij de ‘klantenservice’ van die maatschappijverbeteraars heb ik nog nooit meegemaakt. Omdat ik van die krant als gevolg van een langdurige storing zomaar een buikloop van vierduizend berichten in mijn mailbox kreeg, waardoor ik geruime tijd niet kon werken, werd mij vanwege de ellende compensatie geboden. Een jaar lang gratis de krant. Met, zoals ik het sinds kort verteer, van die middelmatige, quasi-intellectuele, en vaak overbodige columns. En voor mijn vrouw een kistje wijn. Een telefonisch buigend knipmes gorgelde wat excuses en verzekerde dat het met die ‘cadeaus’ allemaal dik in orde zou komen.
Dat abonnement was snel geregeld. Maar de wijn kwam maar niet. Dus naar de cadeau-afdeling van de klantenservice gebeld. Die bestaat uit een wisselend aantal probleem-aanhoorders die op verschillende locaties verhit volk moeten kalmeren. “Spijt ons echt, dat het misgelopen is. Gaan er meteen iets aan doen. Uw gegevens staan hier in de computer. Maar er is kennelijk geen actie op gevolgd”.
Na een paar dagen rolt er iets in de bus. Geen wijn, maar een cadeaubon ter waarde van 50 euro met een ‘persoonlijke code’. Die moet ik eerst activeren. Dan krijg ik te zien wat de Volkskrant zoal aan troostmateriaal in voorraad heeft. Ik moet dus zelf digitaal in actie komen om een cadeau te krijgen. Op 10 december krijg ik vroeg in de avond een mailtje: de ‘bestelling’ wordt binnen 8 werkdagen bezorgd. En toen gebeurde er niks meer.
Op 30 december bel ik naar de klantenservice. Een dienstbare mevrouw vindt het vervelend voor mij dat er nog niks binnen is. Wie de wijn moet bezorgen kan ze in haar gegevens even niet vinden. Maar het wordt uitgezocht. Even later krijg ik de naam van de bezorgdienst door. Tenminste, dat denken die service-adepten. De naam is Hamersma. En die bezorgt niet binnen 8 werkdagen, maar gaat uit van 14. Helaas, ze hebben geen telefoonnummer. Maar daar gaat de probleembestrijder even achteraan. “Blijft u even aan de lijn?”. En daarna overleed de verbinding.
De mevrouw van eerder op de dag belt terug. Als ik nou de verzenders van het bestelmailtje zou mailen, zou ik daar antwoord op m’n vragen kunnen krijgen. “Maar daar zijn jullie als klantenservice toch voor?”, vraag ik. Had je gedacht, zover mogen deze dienstverleners niet gaan. Jij moet zelf maar aan de bak.
Kon niet, want die mail was als no reply verstuurd. En plotseling schoot mij te binnen dat die naam Hamersma bij die service-afdeling wel eens bij wijze van gok van Google zou kunnen zijn geplukt, omdat die met wijnpakketten te maken heeft. Een hilarische uitwijkmanoeuvre, want dan gaat het over mijn collega wijnjournalist Harold Hamersma, die wel wijn vervoert, en er ook wel eens van in vervoering raakt, maar er nooit een bezorgdienst in heeft gezien. Ik heb dus van doen met een klantenservice die cadeaubezorgers uit z’n duim zuigt. Hoe gek wil je het hebben?
Als ik weer zo’n ‘uitzoeker’ aan de lijn krijg en mijn negatieve ervaringen spui, bekent-ie dat wijnbezorgdienst Hamersma uit de lucht is gegrepen. En dat ze er nou ècht achteraan gaan. Omdat ik toch eindelijk moet weten wanneer de wijn binnenkomt en wie die dan levert. Intussen ben ik vier maal van het kastje naar de muur gestuurd en doorverbonden met verschillende klantenservice-locaties. Waar de probleemoplossers mij verzekeren dat ze elkaar interlokaal niet telefonisch, maar uitsluitend per e-mail kunnen bereiken.
Na verloop van tijd krijg ik dan, op dringend verzoek, eindelijk weer die mevrouw aan de lijn die zich nog het meest betrokken gedroeg. Zij onthult mij dat de klantenservice van de Volkskrant er na een urenlange speurtocht achter is gekomen dat de bezorgers van mijn wijncadeau moesten worden gezocht bij, jawel, de bloedeigen Volkskrant-wijnwinkel. En nergens anders. De kortste verbinding van Volkskrant naar Volkskrant was ten onrechte door de achtertuin van collega Hamersma gezocht.
Service-mevrouw belt in de namiddag opgelucht: “Ze zeggen dat vanaf morgen de wijn wordt uitgeleverd”. Ik was niet de enige die al een tijdje op bezorging zat te wachten.
“Neemt u zelf maar even contact op met die wijnwinkel. Ik geef u het e-mailadres’” “Hebt u dan geen doorkiesnummer naar jullie eigen wijnwinkel?”, vraag ik met enige irritatie na al die afscheperij. “Helaas, dat kunnen we u niet geven”.
Ik moet dus opnieuw digitaal in actie komen om te achterhalen wanneer het wijncadeau wordt bezorgd, dat mij eind november werd toegezegd. Terwijl de Volkskrant, als ellende-veroorzaker, uiteindelijk zelf verantwoordelijk hoort te zijn voor een vlekkeloze aflevering van het cadeau en mij niet met nieuwe treurnis hoort op te zadelen. Ja, dan moet je niet met zo’n club chaoten zitten opgescheept als bij deze klantenservice, die meer niet dan wel mag.
Goed, dan maar weer een mail naar die Volkskrant-winkel. Wanneer komt die wijn nou eens een keer? Ook het contactformulier vul ik zekerheidshalve maar digitaal in. Binnen een kwartier heb ik antwoord: Mijn “klacht” heeft een codenummer gekregen en er wordt “naar gestreefd” die klacht, dus niet de bestelling, nog vóór de jaarwisseling af te handelen.
Ik maak ‘s avonds zelf maar een goede fles open. En klink op het hopelijk spoedig intreden van “voortschrijdend inzicht” bij de Volkskrant: kappen met die service-flop. Niks doen geeft minder ergernis dan waartoe dit zootje bekwaam schijnt te worden geacht.
“Met de klantenservice. Wat kan ik voor u doen?”. Nou, gewoon, ophouden met aflullen.
Als ik een dag later die Wijnwinkel per mail onderuit de zak geef en de hoofdredactie van de Volkskrant over de ontspoorde gang van zaken inlicht, komt er een reactie van Philippe Remarque’s secretaris: “Wat vervelend”, nou voor mij. Hij zal zien wat hij kan doen.
Het was niet meer nodig. Een uur later bezorgt de post een Volkskrantdoos wijn. Maar godbetert niet de bestelde. Er zit een niet ondertekend briefje bij: De wijn die ik als troostcadeau had uitgezocht, hadden ze op eigen houtje maar vervangen door een andere. De hufters leden kennelijk aan fatsoens-armoede. Die verhinderde vooraf aan mij als ontvanger van een cadeau te vragen aan welke wijn ík de voorkeur zou hebben gegeven als vervanging van de uitverkochte. Zoveelste blunder.
Ik heb maar geen andere wijn meer geëist. Wie weet was die óók al niet meer voorhanden geweest. En hadden ze misschien bij collega Hamersma langs gemoeten om te vragen of die voor deze keer uit privé-voorraad had kunnen leveren.
Aan het slot van deze Volkskrant-soap heb ik de hoofdredactie erop gewezen dat die satellieten van de krant wanprestatie op wanprestatie hebben gestapeld. Dat lijkt mij voldoende aanleiding om als hoofdredactie daar in actie te komen tegen zoveel onfatsoen, communicatie-impotentie en onbekwaamheid in dienstverlening. Per slot van rekening is de reputatie van de hele krant in het geding. En dat net terwijl de oplage een lichte groei vertoont.
Mochten ze je daar dus voor weet-ik-wat nog eens een ‘cadeau’ aanbieden, laat dan eerst aan hartfilmpje maken en wacht dan rustig de uitslag af.
