Als je de Belastingtelefoon belt met een vraag krijg je nog steeds niet het juiste of het volledige antwoord. Daarom krijgt de informatielijn opnieuw een dikke onvoldoende van de Consumentenbond. Dit jaar zelfs een rapportcijfer 4. ‘Mysteryshoppers‘ belden de informatielijn in november vorig jaar honderd keer met tien vragen over van alles en nog wat.
Het ministerie van Financiën kondigde eerder aan dat medewerkers een moeilijke vraag voortaan direct zouden doorspelen naar een gespecialiseerde medewerker. Dat gebeurde wel, maar wierp niet veel vruchten af. Bij 60 procent van de telefoontjes werden de bellers inderdaad door minstens twee mensen te woord gestaan. Maar die aanpak werkte niet, want zij kregen niet vaker het goede antwoord.
Na de onvoldoende van vorig jaar (4,6) beloofde de directeur van de Belastingtelefoon dat bellers met complexe vragen voortaan vaker naar externe adviseurs zouden worden doorverwezen. Dit gebeurde echter geen enkele keer tijdens het nieuwe onderzoek.
De Belastingdienst is het niet eens met de Consumentenbond. Negen op de tien telefoontjes worden goed beantwoord, zegt de fiscus in een reactie. “We gaan kijken naar de resultaten om te zien waar we kunnen verbeteren.”
Anp
