BERLIJN, 16 september (Reuters) – Duitsers die boos zijn over de stijgende energierekeningen bellen massaal naar hun leveranciers om hun frustraties te uiten.
Klantenservicemedewerkers van E.ON en andere energieleveranciers zeggen dat ze dagelijks een spervuur aan telefoontjes te verwerken krijgen van mensen die willen weten waarom hun rekening plotseling is gestegen of hoe ze hogere betalingen kunnen financieren.
“We krijgen steeds vaker wanhopige klanten in de klantenservicecentra”, zegt Ingbert Liebing, het hoofd van de lokale nutsbedrijvenorganisatie VKU.
“Sommigen worden agressief uit frustratie, anderen zijn in tranen en hebben psychologische steun nodig”, aldus Liebing.
Nu de energieprijzen in heel Europa zijn gestegen omdat Rusland de gastoevoer naar het continent heeft stopgezet in de nasleep van de sancties na de inval van Moskou in Oekraïne, berekenen de Duitse energieleveranciers een deel van de kosten voor de vervanging van de Russische toevoer door aan de consumenten.
Huishoudens met langetermijncontracten zullen ook worden getroffen door een nieuwe heffing voor gasverbruikers die op 1 oktober van kracht wordt en bedoeld is om leveranciers te helpen die worstelen met de stijgende invoerprijzen van gas.
Het nutsbedrijf E.ON, de grootste energieleverancier in Duitsland met ongeveer 14 miljoen klanten, zei dat het de capaciteit van zijn klantendienst had verhoogd om het hoofd te bieden aan een piek in vragen omdat veel consumenten verwachten dat de prijzen zullen blijven stijgen.
“Velen onderschatten de omvang van de energiecrisis en de daarmee gepaard gaande prijsstijgingen”, zei Filip Thon, hoofd van E.ON Energie Duitsland, tegen Reuters. Het bedrijf selecteert en traint nu speciaal het personeel van de klantenservice en informeert hen dagelijks over de laatste ontwikkelingen.
“Achtergrondkennis is net zo belangrijk als het empathisch omgaan met elke individuele beller,” zei Thon.
E.ON wees een verzoek van Reuters om met zijn klantenservicemedewerkers te spreken af, onder verwijzing naar de beperkte middelen.
“We hebben geen vrije capaciteit en hebben elke werknemer nodig om de oproepen aan te nemen, anders zouden we niet in staat zijn de oproepen van klanten te beantwoorden,” zei een woordvoerder van het bedrijf.
Duitse huishoudens zijn gewoonlijk gebonden aan jaarcontracten die een vaste prijs voor hun energie garanderen, maar veel leveranciers hebben de tarieven voor sommige klanten al verhoogd, afhankelijk van hun contract.
De communicatie met de klanten over de stijgende prijzen is een uitdaging voor de nutsbedrijven, aldus Kerstin Andreae, directeur van de Bundesverband der Energie- und Wasserindustrie.
“Het feit dat de energiebedrijven niet de oorzaak zijn van de huidige situatie wordt meestal erkend, maar de nutsbedrijven worden mede aansprakelijk gesteld als de dragers van het slechte nieuws,” voegde Andreae eraan toe.
Zij zei dat veel getroffen klanten hun woede en zorgen over de prijsontwikkelingen vaak afreageren op de medewerkers in de callcenters van de nutsbedrijven.
Dit vergt geduld van de medewerkers die prijsstijgingen moeten uitleggen en die steeds vaker individuele oplossingen moeten helpen vinden voor klanten die hun rekeningen niet kunnen betalen, zoals renteloze termijnen. Het afsluiten van gas of elektriciteit is meestal het laatste redmiddel.
Eerder deze maand kondigde de Duitse regering een steunpakket van 65 miljard euro aan om klanten en bedrijven te beschermen tegen de snel stijgende inflatie. Berlijn is ook van plan een basisniveau van elektriciteitsverbruik voor huishoudens te subsidiëren om de prijssprongen te verzachten.
Bijna 40% van de Duitsers gaat er echter van uit dat zij deze winter hun elektriciteits- en gasrekening niet of moeilijk zullen kunnen betalen, zo bleek donderdag uit een enquête van de omroep ARD.
Het verstrekken van tips voor energiebesparing en informatie over overheidssteun of kredietmogelijkheden zijn in de huidige situatie een ander kenmerk van de taak van de klantenservice, aldus een woordvoerder van de gemeente Essen.
