OPINIE
Soms zegt een persoonlijke ervaring meer dan tien rapporten. Onderzoekers van Deloitte constateerden in juli 2020 in een uitgebreid onderzoek naar de cultuur binnen de belastingdienst: “Er is nog veel ruimte voor verbetering”. Dat was dus jaren nadat het toeslagenschandaal aan het daglicht kwam. Ruim twee jaar later is die ‘ruimte’ er nog immer, kon ik vaststellen na een telefoongesprek met ene Manon, werkzaam bij het Landelijk Incasso Centrum van de Belastingdienst te Heerlen.
Doordat ik vergat een periodieke betaalopdracht stop te zetten verdween een bedrag van minstens een maand boodschappen doen voor het hele gezin in de zakken van de belastingdienst terwijl er geen belasting verschuldigd was. Ik dacht dit via een simpel gesprekje met de belastingtelefoon snel en eenvoudig rechtgezet te kunnen krijgen. Gewoon terugstorten en klaar.
Dat was buiten belastingambtenaar Manon gerekend. Na in twee contacten met de belastingtelefoon bijna anderhalf uur de boodschap ‘De wachttijd is momenteel langer dan u van ons gewend bent’ aangehoord te hebben en twee mislukte doorverbindingen kreeg ik deze mevrouw, wier accent een Zuid-Nederlandse herkomst verried, aan de lijn.
“U spreekt met Manon. Waarmee kan ik u van dienst zijn?”
Na de casus en mijn verzoek tot terugbetaling te hebben toegelicht moest Manon ruggespraak houden met een hogergeplaatste. Dat werd een keihard ‘njet’. “U heeft zelf betaald meneer. Wij hebben geen incasso uitgevoerd. Wij gaan dan ook niet terugstorten. U moet het maar zien als een vooruitbetaling.”
Pardon?
Na mijn vragen waarom de belastingdienst een onverschuldigde betaling niet gewoon terug kon storten en mijn bank had laten weten in deze niets te kunnen betekenen herhaalde ze: “Het is zoals het is. U heeft vrijwillig betaald. Wij gaan dit niet terugstorten. Het betekent dat u in de toekomst minder hoeft te betalen. Zo moet u dat zien.”
Toen ik, stomverbaasd door haar antwoord en botte optreden, opmerkte dat het precies deze houding van belastingambtenaren was die in de toeslagenaffaire tienduizenden in ernstige problemen had gebracht werd Manon venijnig. “Nu wordt u persoonlijk. Ik ga niet met u in discussie. Goedemorgen.” En weg was Manon, die -zelf beschikkend over al mijn privégegevens- eerder in het gesprek weigerde zich nader bekend te maken. “Ik heet Manon. Dat is genoeg.”
Je zou verwachten dat de Belastingdienst van hoog tot laag diep doordrongen is van de noodzaak tot cultuurverandering opdat schandalen als de toeslagenaffaire nooit meer kunnen gebeuren. Maar kennelijk zijn tienduizenden slachtoffers -waaronder zelfs dodelijke- van de machtsmisbruik en arrogantie van de belastingdienst nog niet genoeg om bij allen die in die organisatie werkzaam zijn een diepgeworteld besef te doen postvatten dat de belastingplichtige geen onderhorige is die kan worden afgesnauwd en afgekapt, maar in beginsel een keurige plichtsgetrouwe burger die fatsoenlijk behandeld dient te worden en in zijn rechten gerespecteerd. Tot het tegendeel onomstotelijk vast is komen te staan.
Eén Manon is niet exemplarisch voor de hele dienst. Er zijn ongetwijfeld collega’s die de les van het toeslagenschandaal wel geleerd hebben. Maar ik heb geen Deloitte-onderzoek nodig om te concluderen dat het risico op herhaling bijzonder groot is. Was ik armlastig zou ik nu allerhande rekeningen, de huur en de boodschappen niet meer hebben kunnen betalen, met alle gevolgen van dien. Met dank aan Manon die het, mede gelet op de hoge toon waarmee zij mij toesprak, geen moer kan schelen wat de gevolgen voor de burger zijn van haar botte en onwelwillende gedrag.
Per e-mail vroeg ik de ‘woordvoerder Belastingdienst’ van het Ministerie van Financiën of het departement zich ervan bewust is dat de ernst van het toeslagenschandaal nog niet overal is ingedaald en wat men hieraan denkt te gaan doen. Ook meldde ik van plan te zijn erover te publiceren. Zelfs de titel van dit stuk legde ik voor. Er kwam geen reactie.
Deloitte zei het al: er is nog veel ruimte voor verbetering.
De in dit artikel geuite meningen en standpunten zijn die van de auteur en weerspiegelen niet noodzakelijkerwijs de meningen of standpunten van TPO.
