Na het Midden-Oosten, en zelfs lichtjes India en wat andere landen, lijkt nu ook ons eigen Nederland onderhevig aan een ‘lente-revolutie’ dankzij de nieuwe mogelijkheden van de sociale media. Moet het Binnenhof vrezen voor haar voortbestaan? Waarschijnlijk niet. Kunnen Rutte en Asscher alweer inpakken dan? Dat ook niet. Nederlanders hebben social media, waarbij iedereen wat kan zeggen en iedereen dat kan zien, aangewend voor volkshobby nummer één: klagen.
Ga voor de lol eens op twitter zoeken met de term NS. Hoe groot denk je dat de kans is dat je een tweet zoals deze aantreft?
Inderdaad, mocht je echt even gekeken hebben op Twitter, treinen rijden niet op tijd en mensen vinden dat niet leuk. En vervelender voor de NS, iedereen zal het weten! En zo is het zuchten en een beetje tegen een medepassagier aankankeren tijdens een wisselstoring vervangen door gefrustreerde mensen die druk in de weer zijn met een smartphone.
Het begon allemaal nog zo leuk met Facebook en Twitter, grote bedrijven wilden natuurlijk niet in dat spel ontbreken en zetten al snel webcare teams op en dergelijke om hun klanten en fans te bedienen. Leuk toch? Fotootje delen, leuke grap of Poll posten, wat voor kwaad kan het? En ondertussen lekker likes binnenhalen.
Maar de meeste grote bedrijven die destijds ook al ‘slachtoffer’ waren van Youp van ’t Hek krijgen er op de sociale media platforms er ook vol van langs, en lijken dik 2 jaar na de van ’t Hek affaire nog steeds niks geleerd te hebben. Kijk maar eens op de facebookpagina’s van T-Mobile, KPN en Vodafone. Wat bezielt deze bedrijven om zichzelf zo bloot te stellen op internet, alleen maar om wat infantiele plaatjes en acties te delen op hun pagina?
Weggepropt in de rechterkolom op de pagina zijn de eindeloze posts van hun klanten, het varieert van net geschreven klachtbrieven over beloofde telefoonpakketten tot uitgebreide doodsverwensingen na een maandenlange klaagzang tegen de facebookmuur. Sommige bedrijven laten hun arme webcare team nog reageren met een plichtmatig “Wat vervelend, kan je ons DM’en?”. Andere laten het helemaal gaan, bij bijvoorbeeld KPN wordt zelfs onder de zogenaamde leuke foto’s hartstochtelijk geklaagd over de dienstverlening.
Mensen hebben door dat direct klagen op facebook of twitter eigenlijk veel effectiever is. Mensen zien dat ze echt niet de enige zijn met een klacht en verbroederen door hun gezamenlijke afkeer. Waar Radar of Kassa één keer in de week te zien was, gaan de sociale mediakanalen de hele dag door en het beste: het is nog eens leuk vermaak ook!
Hoogtepunt voor mij persoonlijk de afgelopen week was ProAssist, verzakend telefoonverzekeraar, na een onhandige en lompe brief geschreven aan een kritische klant, ging deze klant voluit op het Twitter orgel. En weer ging het gezellig los. Uit alle hoeken kwam steun voor de man: z’n Twitter schare groeide gestaag door en ondertussen is ondergetekende aan het afwachten en kijken hoe @timvanlieshout het bedrijf alle hoeken van de sociale mediaring laat zien.
Arme bedrijven, wat kunnen ze eraan doen? Allicht de facebookpagina’s censureren? Voor strengere wetgeving lobbyen? Klanten aanklagen voor imagoschade? Kan allemaal, en waarschijnlijk klinkt dat ook allemaal een stuk aantrekkelijker voor die bedrijven dan de echte oplossing: fors investeren in dienstverlening, klantenservice en een algemene fatsoenlijke behandeling. Als de bedrijven in dergelijk zaken zouden investeren zou het nog eens een echte Lente kunnen worden in klagend Nederland!
Klachten over Abuzer van Leeuwen kunt u kwijt op facebook, linkedin en twitter, complimenten trouwens ook. (English version of this article available on DutchReview).
