Het is maandagochtend bij Starbucks op Amsterdam Amstel. ‘Mag ik je naam noteren?’ zegt de barista die met een viltstift klaarstaat om mijn voornaam op de beker te zetten. Het klinkt als een handig systeem om geen verwarring te laten ontstaan over welke koffie voor welke klant is bedoeld. Vanochtend is er echter maar één klant, en toch klinkt het even later: ‘Een cappuccino voor Chris!’ De barista lacht er vriendelijk bij. Dit is een heel bijzonder moment, want klant Chris krijgt nu een speciaal voor hem gemaakte cappuccino uitgereikt.
Deze pseudo-intimiteit is een strategie van een megalomaan bedrijf met duizenden winkels waar nauwelijks enige vorm van menselijke maat aan de orde is, maar waar wel de suggestie wordt gewekt dat er toch persoonlijk contact bestaat. Als je in de Amsterdamse Beethovenstraat naar de Starbucks gaat, suggereren de teksten bij de kassa dat als je vaste klant bent, de barista precies weet hoe je je koffie wilt hebben. Dat is natuurlijk flauwekul, maar Starbucks probeert deze illusie toch levend te houden.
De illusie van een affectieve, warme relatie tussen bedrijven en klanten is in trek. Deze heeft nu ook bij de overheid zijn intrede gedaan. Volgens het nieuwe boek van Evelien Tonkens en Mandy de Wilde is er sinds enige tijd sprake van ‘affectief burgerschap’. Wetenschappers bedenken zelf nieuwe theoretische begrippen in de hoop dat deze brede bekendheid krijgen en zo helpen de naam van de bedenkers te vestigen. ‘Affectief burgerschap’ is zo’n poging. Het is ontsproten aan het brein van de auteurs in de hoop een nieuw fenomeen te duiden. Welk fenomeen?
Volgens Tonkens en De Wilde proberen politici beter naar burgers te luisteren. De overheid zoekt de burger meer dan ooit op en wil de verhoudingen met burgers verbeteren. Er is veel onvrede en ergernis, en dus zoekt de overheid toenadering. Er is emotionalisering: ‘de overheid zoekt nabijheid, openheid en persoonlijke verhalen, en reageert met empathie, genegenheid en begrip’ (p.12). Burgerschap wordt onderdeel van affectieve verhoudingen: ‘Politici, beleidsmakers en professionals tonen affectie en pogen burgers op hun beurt tot sympathie en empathie te bewegen en hun verlangen naar saamhorigheid en gemeenschap aan te wakkeren’ (idem).
Zo inhoudsloos als de persoonlijke bejegening is bij de Starbucks, zo inhoudsloos is het begrip affectief burgerschap. Want zoals het bij Starbucks uiteindelijk slechts gaat om winst, gaat het bij de overheid uiteindelijk om de uitvoering van politieke beslissingen. In beide gevallen kun je veel affectie en gevoel suggereren, maar de vraag is of die nodig, gemeend en gewenst is.
Zomaar wat vragen aan Evelien Tonkens: is affectief burgerschap nieuw? Had de overheid vroeger geen emotionele band met de burger? Kan een instelling iets voelen? Wat is de formele rol van professionals en ambtenaren: politieke besluiten uitvoeren of meevoelen met burgers? En wat is de waarde van hun gevoelens? Maken die in praktische of politieke zin verschil? Stonden beleidsmakers en professionals vroeger koud ten opzichte van de mensen die ze hielpen? Hoe garandeer je dat professionals gemeende affectie laten zien?
Op al deze vragen geeft het boek van Tonkens en De Wilde geen antwoord. Dat is niet vreemd, want de antwoorden zouden de relevantie van het begrip ‘affectief burgerschap’ ernstig schaden. Instellingen voelen niets, beleid moet uitgevoerd worden en emoties van professionals en ambtenaren zijn grotendeels irrelevant. Dat geldt zeker als professionals beleid moeten uitvoeren waar weinig ‘affectie’ in zit. Als je als zieke geen zorg meer krijgt, helpt affectie niet.
Veel deelstudies in dit boek hebben bovendien geen relatie met affectief burgerschap. Zo komen psychiatrische patiënten in wijken wonen omdat dat bestuurlijk in de mode is, niet omdat dat een manier is voor de overheid om ‘haar affectie’ te tonen. Ook de relatie tussen jongeren en de politie in achterstandswijken heeft weinig met affectie van de overheid te maken. De politie heeft immers de taak de orde te handhaven. Over het nut van die aanpak kun je van mening verschillen, maar deze heeft in ieder geval niets met gevoelens van doen.
De grote vraag is: hebben burgers behoefte aan affectief burgerschap? Zitten zij te wachten op de pseudo-emotionele toenadering door de overheid? Of willen zij gewoon goed beleid? Is die begrijpende en invoelende benadering niet even oppervlakkig als de illusie dat de barista van Starbucks je persoonlijk kent? De vraag stellen is hem beantwoorden.
Chris Aalberts is auteur van Achter de PVV: waarom burgers op Geert Wilders stemmen.
