Bij de klantenservice van UPC werken mensen die akelig veel lijken op de personages uit de roman Brave New World van de Britse schrijver Aldous Huxley. Een roman is een boek wat een bepaald idee verbeeld in een verhaalvorm, dat schrijf ik er alvast bij voor UPC medewerkers die niet weten wat een roman is. In dit boek uit 1932 hebben machines het werk van mensen overgenomen en worden hun persoonlijke gedachten onder controle gehouden met de vrij verkrijgbare drug Soma. In de acht jaar dat ik in Amsterdam woon heeft UPC consequent laten zien dat haar medewerkers een wijziging in mijn gegevens niet zelfstandig kunnen verwerken en stuurt de geautomatiseerde berichtgeving, hun computer dus, mij brieven vol bevestigingen met wijzigingen die ik nooit gemeld heb. Het is nu weer opletten dat ik niet wordt afgesloten, bellen heeft geen zin. Hoe werkt dat bij UPC?
Het gemakkelijkst lijkt bij zoveel ontevredenheid alles van UPC zelf maar op te zeggen. En dat zou ik ook doen als mijn TV en internet het niet deed, dat doen ze dan weer wel goed. En mijn problemen met UPC begonnen negen jaar geleden al, ze bleken niet in staat de opzegging van de vorige bewoner te verwerken. Ik verwacht niet dat ze inmiddels zoveel bij hebben geleerd dat ze nu een opzegging wel administratief aan kunnen.
Destijds kon ik daarom ook niet aangesloten worden, ik heb een half jaar op kosten van de vorige bewoner TV en internet kunnen gebruiken. Daarna was het plotseling gedaan met de pret. Ik probeerde een afspraak voor een nieuwe aansluiting te organiseren. Maanden niets gehoord. Opeens werd er op een maandag aangebeld door een UPC monteur, totaal geen afspraak, niets. Hij zei: u begrijpt zeker wel waarom ik hier ben?’. Nou, nee dus.
In de jaren daarna heb ik mijn administratie en contacten met UPC zoveel mogelijk uitbesteed aan wisselende medebewoners, ramp na ramp werd mij in woedende gespreksverslagen van telefoongesprekken overgebracht. Inclusief ongevraagde incasseringen van rekeningen, dubbele incassering, een volslagen autonoom computersysteem is daar de baas van iedereen. Callcentermederwerkers die de simpelste vragen niet konden beantwoorden.
Nu ben ik zelf weer een keer aan de beurt. Ik heb een brief geschreven dat bewoner A uit mijn huis is vertrokken, ik zelf daar blijf wonen en nu ga samenwonen met iemand anders. En wij hebben verzocht de rekening voortaan automatisch te incasseren van de rekening van de nieuwe bewoonster. Nieuwe namen, handtekeningen van alle betrokkenen en rekeningnummer en kopieën van identiteitsbewijzen incluis.
Hoe werd dat door de computer geïnterpreteerd? Aan de vertrekkende bewoner werd een wijzigingsformulier toegezonden. De automatisch aangemaakte brief schreef hem dat UPC bericht had gehad dat er een wijziging plaats zou vinden en of hij zou willen doorgeven wat die wijzigingen behelsden. Gevraagd werd naar nieuwe rekeningnummers, identiteitsbewijzen etc. , kort samengevat, alles wat ik hen al had gestuurd.
Zelf kreeg ik ook een brief van de UPC computer. Deze UPC computer schreef mij dat hij bericht had gehad dat ik ging verhuizen. Als er sprake was van een misverstand kon ik daar over bellen. Bij wijze van uitzondering aldus gedaan. De uiterst beleefde callcenter medewerker kon de brief vinden die ik had gestuurd en er geen andere uitleg in zien dan ik had geschreven. Ik bleef wonen, de tenaamstelling zou hij in orde maken. Dat accepteerde de computer niet. Was het voorheen de namencombinatie: persoon A/ E Born, het was niet mogelijk handmatig in te voeren de wijziging naar persoon B / E Born. De jongeman wilde mij graag terugbellen, nadat het na een half uur proberen toch leek te lukken. Ik zei dat ik daar geen behoefte aan had, ik wilde een bevestigingsbrief met de jarenlange ervaring dat de UPC computer er altijd iets anders van maakt.
Dat kon dus niet, mij werd doodleuk verteld dat ook op het niveau van een supervisor van hem niemand gemachtigd was zelf een naam in de computer te wijzigen op verzoek van de KLANT. Terugbellen spraken wij af aanstaande zaterdag, hij wilde controleren of de computer zijn wijzigingen had geaccepteerd. Ik zit deze week vol met afspraken en ben nauwelijks telefonisch bereikbaar binnen ruime kantoortijden. Ik verzocht hem dus eerst niet te bellen, omdat hij zo aandrong, nou vooruit, dan maar; op mijn enkele vrije uurtjes laat in de zaterdagmiddag. De jongeman opperde dat dit beter zou zijn omdat wij geen bevestiging zouden krijgen van deze afspraak, dat kon niet omdat de wijziging door een UPC medewerker was gedaan in plaats van door de UPC computer. In die situatie stond de authorisatiemethodiek van de UPC computer niet toe dat er afspraken werden bevestigd in mail of op papier. Dacht hij.
Daarna ben ik vijf keer gebeld door een anoniem nummer, te verwachten is dat de UPC computer een medewerker geautomatiseerd de opdracht heeft gegeven mij te bellen om te vragen of ik tevreden was over het gesprek. Het zijn van die computers die de beleefdheid van de medewerker controleren, dat is wat telt, of het probleem is opgelost doet vaak niet ter zake. En gister ontving ik een email van de UPC computer dat ie bericht had gehad dat er zaken waren gewijzigd. Het geproduceerde overzicht liet zien dat de UPC computer nu alle wijzigingen die ik in de laatste maand had gemeld ongedaan had gemaakt, inclusief die van de behulpzame medewerker. De automatische incasso was ook weer ongedaan gemaakt. Ik kon bellen als er iets niet in orde was, aldus de in uiterst klantvriendelijke taal geproduceerde mail van de UPC computer. En ik kreeg een dag later een vervolgmail dat de laatste rekening niet betaald was of wij dat zo spoedig mogelijk in orde willen maken om afsluiten te voorkomen. En al vrij snel daarna een tweede mail om mij daaraan te herinneren.
Veel mensen hebben tegenwoordig niet meer de tijd om literatuur te lezen, het begrip Kafkaiaanse toestanden zegt hen niets. Voorheen zou je ze dan adviseren de roman ‘Het proces’ te lezen. Of Brave New World. Dat hoeft in deze moderne tijd niet meer, je kunt gewoon een abonnement bij UPC afsluiten, daar leer je veel meer van.
Foto: Shutterstock
