Ondernemen begint met een goed idee, ThePostOnline zet daarom opvallende start-ups in de schijnwerpers. Deze week spreken we Lars van Wieren, oprichter van Starred.com.
Welk probleem lost jullie service op?
“Bedrijven houden nu nog meestal één keer per jaar een klanttevredenheidsonderzoek. Als daar dan uitkomt dat de communicatie met de helpdesk niet optimaal is, dan wordt er pas een jaar later weer gemeten of dat is verbeterd. Dan is de helpdesk al lang weer vervallen in oude gewoonten, en blijkt uit het onderzoek weer dat de helpdesk beter kan.”
“Het gemiddelde cijfer dat uit zo’n jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek komt is een 7. Daar heb je als bedrijf weinig aan, omdat een waardering 7 betekent dat een klant onverschillig is. Een klant die een 7 geeft is niet loyaal, daarvoor moet je een 9 of een 10 scoren. Eén klein foutje en je klant gaat naar de concurrent, en een nieuwe klant werven is tien keer zo duur als een klant behouden.”
En hoe scoor je een 9 of een 10?
“Met ons systeem ontvang je niet één keer per jaar, maar constant feedback van andere bedrijven die ook aangesloten zijn bij Starred. Er wordt letterlijk gevraagd: ‘hoe kunnen we van een 7 een 9 of een 10 maken?’
Op die manier helpen bedrijven elkaar om beter te worden, ze bouwen een relatie op. We willen die relaties ook graag inzichtelijk maken, bedrijven tonen vaak ook trots op hun website zien met wie ze samenwerken.”
En hoe zorg je ervoor dat bedrijven niet alleen maar feedback ontvangen, maar ook geven?
“Het is net zoals met illegaal downloaden met torrents. Als je alleen maar binnenhaalt en niets aanbiedt (seed), dan gaan je downloads ook langzamer. Als je naast het ontvangen van feedback ook feedback geeft, dan wordt dat beloond. Wanneer je nooit feedback geeft, dan wordt op een gegeven moment ook aangegeven dat je eerst feedback moet geven voordat je meer resultaten kunt zien. Het moet van twee kanten komen.”
En hoe verdienen jullie dan geld?
“De instapversie van de service is gratis. Maar je kunt upgraden naar een betaalde versie. Bij de betaalde versie kun je de vragenlijsten zelf aanpassen, onbeperkt mensen uitnodigen om je te beoordelen en krijg je telefonisch en e-mail support. We willen je eerst lekker maken met de gratis versie zodat je uiteindelijk kiest voor een betaalde upgrade.”
Hoe lang zijn jullie nu bezig en wat is jullie doel?
“Ik ben precies een jaar geleden gestopt als werknemer bij Google om me hier op te richten, de andere twee medewerkers komen van de website waarbenjij.nu. We willen van Starred.com een groot internationaal netwerk maken, waarbij bedrijven op basis van prestaties kiezen met wie ze samenwerken.”
