Disclaimers onder zakelijke mails zijn altijd enigszins verwarrend. Dat een bericht “alleen bestemd is voor de geadresseerden”, is nog wel begrijpelijk, maar waarom volgt daarna altijd een slag om de arm? Mocht u onverhoopt niet de geadresseerde zijn, of u het dan niet wilt lezen, maar waarom krijgt u het dan in de mailbox? Zouden organisaties zich zo druk maken om aliases bij hun partners en opdrachtgevers? Uiteindelijk ligt de verantwoording voor een correcte afwikkeling toch echt aan de kan van de ontvanger, zou je zeggen. Stuur geen mails aan mensen waarvan u meent dat ze ze misschien maar niet moeten lezen, zou je denken. Nog vreemder wordt het wanneer het de overheid is die u zulke berichten stuurt. Ook de ombudsman is van mening dat de helderheid van de overheidscommunicatie hierdoor te wensen overlaat.
Dat de belastingdienst niet per e-mail bereikbaar is heeft een goede reden, men wil niet te vrijblijvend met burgers omgaan en communiceert daarom middels heel veel papier en een telefonische helpdesk. (Inclusief de door in Nederland verblijvende expats zo gehate weigering om in andere talen dan het Nederlands te communiceren.) Zo voorzichtig als de belastingdienst zijn veel andere overheidsorganen niet, en deze hebben in de regel dan ook wel ergens een e-mail adres online staan.
Het is dan vervolgens wel erg vreemd dat het volstrekt onduidelijk kan zijn op welke termijn u dan een antwoord kunt verwachten, of dat de termijnen wel érg ruim zijn. En ook wanneer u dacht dat het toch in ieder geval behulpzaam is, zo’n e-mail contact, komt u bedrogen uit: het antwoord wordt doorgaans afgesloten met die bekende disclaimer. “Aan de inhoud kunnen geen rechten worden ontleend”, soms is de informatie al genoeg om u op weg te helpen maar de toevoeging van het voorbehoud betekent ook dat als u echt wat moet regelen dat er nog gebeld of geschreven (op papier) dient te worden. Op deze manier schuiven overheidsorganen verantwoordelijkheid wel erg makkelijk af. Ze willen best de brave burger best van dienst zijn, maar die kan aan de geboden hulp verder geen rechten ontlenen.
De veelbesproken kloof tussen burger en overheid begint lang niet altijd in de Tweede Kamer. Het is al vroeg in de keten: het is bij het directe, eerste contact waar de scheuren al ontstaan, op het niveau van de instanties waar die burger mee te maken heeft. Wanneer je de belastingdienst belt wil je niet horen “Weet u of we uw aanvraag al in behandeling hebben?” als je belt over de voortgang van je aanvraag. En wanneer u de gemeente een mail stuurt wil je niet onder het voorbehoud dat je aan de gegeven informatie geen rechten kunt ontlenen ‘verder geholpen’ worden. Ook volgens de ombudsman wek je als overheidsinstelling met de vermelding van een e-mailadres de indruk dat je mailverkeer ‘opengesteld’ is, en dat je dus echte, niet vrijblijvende, hulp kunt verwachten.
Gyurka Jansen is wekelijks over internet te horen op Radio 1 en geeft training en advies over nieuwe media en marktonderzoek.
