Met de nieuwe topman van de Nederlandse Spoorwegen zou er ook een tijdperk aanbreken, waarbij de reiziger op plaats één, twee en drie wordt gezet. (pdf) De gedachte is mooi als het verder komt dan marketing alleen en dat valt vies tegen.
Vrijdag wordt een meisje de trein uitgezet. Zij is onderweg naar haar ouders in Berlijn en heeft online een ticket gekocht, een eTicket. De fout die ze maakte is dat het kaartje niet was uitgeprint, want een eTicket is natuurlijk niet digitaal. Dus stelde de conducteur zich op het standpunt dat zij geen treinkaartje had. En dus moest het kind de trein verlaten of je nu betalende klant bent of niet.
Formeel heeft de conducteur gelijk, maar de regel is natuurlijk technische prietpraat. Diverse malen heb ik in Duitsland en Zwitserland op mijn mobiel of laptop een kaartje gekocht. De conducteur scant dan de code in vanaf het scherm van mijn mobiel of computer en controleert zo de geldigheid. Het voordeel is dat je bijvoorbeeld al lopend naar het station een kaartje kunt kopen. Het gemak voor de reiziger komt dan voor het gemak van de conducteur (iets met één, twee en drie).
En waarom niet? In de luchtvaart kan het en met een beetje goede wil natuurlijk in de trein ook. Dan moet je niet doen alsof je technologie omhelst, maar het echt waarmaken.
Bij de overstap op de OV-chipkaart was de belofte altijd dat de reiziger zou worden verleid om de kaart te gebruiken, reizigers niet duurder uit zouden zijn en abonnementhouders niet aan de verplichte registratie zouden hoeven mee te doen.
Inmiddels zijn de beloftes allemaal geschonden. De kaart is geen optie, maar een verplichting. Wie een los kaartje koopt betaalt een euro voor het vervoersbewijs extra, terwijl zo’n ticket bij RET en GVB die toeslag niet kent. En moeten abonnementhouders alsnog inchecken.
Enfin om de klant echt centraal te stellen moet er nog wat gebeuren. Dat zegt bijvoorbeeld de ANWB Een handige brochure van Treinreiziger.nl kan misschien de NS helpen om hun ambities rond klantvriendelijkheid één, twee, drie te laten lukken. Dat ze nu Charlotte schadeloos stellen (en hopelijk ook haar verloren tijd compenseren) is een eerste kleine stap. Betalende klanten niet uit de trein zetten zou de ultieme norm zijn.
