De cijfers over het gebruik van wat we voor het gemak maar even ‘nieuwe technologie’ noemen beginnen de laatste tijd rooskleurige cijfers te tonen. Het lijkt er op dat de massa ook steeds meer klaar is voor het gebruik van apps en ‘social media’ voor meer dan alleen het bespreken van de dagelijkse gang van zaken. Het gaat vooralsnog vaak om cijfers die alleen iets zeggen over intentie, maar de roep om vernieuwingen in processen wordt wel steeds luider. Toch lopen organisaties vaak nog achter de meute aan, daarmee vormen zij deels weer de rem op het overnemen van nieuwe technologieën door de massa. Het opmerkelijke is daarbij dat het management in die organisaties, in tegenstelling tot wat vaak gedacht wordt, meestal wel een idee heeft van wat er in de buitenwereld aan de hand is. De manier waarop organisaties nieuwe ideeën implementeren is echter nog te vaak applicatie-specifiek, zonder zicht op het grote geheel.
De richting van technologie
Er komt een vreemde paradox aan het licht als we kijken naar de implementatie van ‘nieuwe technologie’ in bedrijven, de ‘oplossingen’ die op de markt komen blinken vaak juist uit in ‘grote ideeën’. Hoe kan een beleid dan toch applicatie specifiek zijn? Het antwoord op die vraag ligt in het feit dat consultants en software-ontwikkelaars maar al te graag schermen met de modewoorden die bij de nieuwe ontwikkelingen horen, maar zelden de grote ideeën zelf aan de man weten te brengen. Waar een (zeer) kleine organisatie nog voldoende kan inspelen op snelle ontwikkelingen en zich wellicht een zeker micro-management op applicatieniveau kan veroorloven zou het grotere organisaties ten goede komen als juist ook ‘the big picture’ vaker naar voren zou komt. De verklaring hiervoor ligt in het feit dat een grotere organisatie een systeem op zich is, dat in zijn geheel zal moeten kunnen werken met een nieuw paradigma.
Waar in een kleine organisatie, zeg één man of vrouw, het paradigma dat vorm geeft aan de beleidsvorming binnen de organisatie direct verandert als deze persoon kiest voor een nieuwe applicatie of dienst is er bij een grote organisatie meer voor nodig. Uit de paradox die ontstaat uit hetgeen verkocht wordt en hetgeen daadwerkelijk geleverd of geïmplementeerd wordt volgt vaak een discrepantie in de organisatiestructuur die er mede voor zorgt dat men nog geruime tijd achter de feiten aan zal lopen. Natuurlijk is het van belang dat ook grotere organisaties snel aan de slag kunnen met specifieke nieuwe diensten (denk Twitter, Facebook, maar ook ‘cloudoplossingen’) maar deze dienen dan wel vergezeld te worden van het grotere verhaal. In een tijd waarin elk dubbeltje tweemaal wordt omgekeerd is het echter maar de vraag of men het aandurft dergelijke grotere trajecten echt te starten.
Losstaande afdelingen
Het gevolg van deze manier van invoeren is dat het geen uitzondering is dat bedrijven zich behelpen met het vormen van losstaande afdelingen. Daar kan dan -als je geluk hebt- de nieuwe cultuur die bij de invoering van een bepaald paradigma hoort alvast groeien en getest worden tegen de heersende organisatiecultuur. Een verre van ideale tussenoplossing; het is geen uitzondering dat een webcare afdeling nog geheel losstaat van andere klantcontact-diensten, terwijl telefoon- en Twitter-medewerkers toch dezelfde antwoorden zouden moeten kunnen geven.
Analoog aan middel- versus doelspecifiek denken moet er vaker paradigma- in plaats van applicatie-specifiek gedacht worden bij het overbrengen van nieuwe technologie naar (grotere) bedrijfsstructuren. Concreet houdt dat in dat je niet (alleen) Twitter en Facebook gaat invoeren, maar verder kijkt en het bijbehorende paradigma van een ‘sociale’ organisatiestructuur inpast in de organisatie. (Niet te verwarren met social media binnen het hele bedrijf beschikbaar maken of uitrollen.) Bijkomend voordeel is dat je dan niet je concepten hoeft aan te passen wanneer er een nieuwe dienst populair wordt: dan hoe je alleen de inzet op applicatieniveau aan te passen. Je organisatie is al ingesteld op het concept, alleen de uitvoering naar bijvoorbeeld de klant toe wordt dan anders.
CC-Foto: ‘NeilsPhotography‘
