De meesten zal het niet ontgaan zijn. ING Bank had afgelopen week een dolletjesleuk idee: klantgegevens verkopen aan bedrijven. Zodat u op maat gesneden advertenties te zien krijgt. Hetzelfde laken een pak bij de NS: het inchecken is voor uw eigen bestwil, zodat u bestookt kunt worden met gepersonaliseerde aanbiedingen. Heeft u nooit om gevraagd, maar u krijgt het wel. Stukje klantenservice naar de mensen toe.
Waar u wel om vraagt (dat internetbankieren een keer fatsoenlijk werkt, of dat de trein een keer op tijd rijdt), dat krijgt u dan weer niet. Dat is namelijk het voordeel voor bedrijven die diensten aanbieden vanuit een (semi-) monopolistische positie: vraag en aanbod, die bepalen ze tenslotte zelf.
Het is van een arrogantie die overheidsachtig aandoet: het ademt dat de organisatie in kwestie er primair voor zichzelf zit, niet voor de klant of burger. De grootschalige privatisering van staatsbedrijven (zoals PTT, Postbank en NS) heeft alleen maar het probleem verplaatst naar de markt, maar daar verder niets opgelost. Een monopolie dat niet gevoelig is voor de discipline voor de markt, vertoont op diezelfde markt dezelfde arrogante, logge, corrupte trekjes als de meeste staatsbedrijven. Het zijn de effecten van een monopolie, die verlammend werken. Concurrentie maakt dat bedrijven (of individuen) beter hun best gaan doen, maar zodra ze een vaste vorm van inkomen hebben (of dit nou is via het heffen van belastingen, of via een verzekerde schare vaste klanten) dan hoeft dat niet langer.
Zo wordt er gecasht op het leveren van niet volledig functionerende diensten, en blijft het aanbod altijd onder de vraag – met de daarbij behorende hoge prijzen. De natuurlijke prijs, zoals Adam Smith het noemde, zal beduidend lager worden wanneer dergelijke bedrijven worden blootgesteld aan concurrentie. Banken en vervoersbedrijven die af en toe lief kunnen kijken naar papa Overheid voor een zakgeldvoorschot, hebben dus weinig kaas gegeten van het begrip concurrentie. En dus ook geen enkele reden om te luisteren naar u, als ‘gebruiker’ van een van de diensten die zij toevallig aanbieden.
Anno 2014 staat u ten dienste van ING of NS. Storing waardoor er teveel geld is afgeschreven? Wilt u het even zelf oplossen, graag – dank u. Storing waardoor u niet eens meer thuis komt? Jazeker, krijgt u een schadevergoeding – maar dan moet deze wel minimaal een uur zijn geweest, en dan krijgt u maximaal 25% terug zodra u de totaal onbegrijpelijke papierwinkel heeft doorlopen in dit Vrijgeleide A38-formulier.
In principe maakt het voor de ‘klant’ natuurlijk geen hol uit of hij wordt gefeut door een irritante ambtenaar in een tweedjasje, of door een hysterisch enthousiaste paarse broek met dolletjesgekke ongeïnspireerde geldhark-ideetjes. Het principe blijft hetzelfde: je bent afhankelijk van een dienst waar je niets over hebt te zeggen. Het niet-eenduidige toezicht vanuit de overheid zorgt voor een averechts effect. Banken gaan nieuwe vormen van winstgeneratie bedenken door strengere regels en vervoersbedrijven of zorginstellingen gaan snijden in hun primaire diensten zodat de Raad van Bestuur in ieder geval geen loon, auto met chauffeur of bonussen in hoeft te leveren. De innovatie is er wel, maar deze is gericht op zelfbehoud door de klant is niet langer klant te laten zijn, en al helemaal geen koning meer.
Zelfverrijkend zelfbehoud zonder concurrentie – en het dan nog juichend ‘liberalisering’ durven noemen ook.
